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空调维修成本不到40元,却被要求支付400多元

作者:深圳空调维修   时间:2019-04-23 08:37   

  随着央视3·15对家电售后服务行业某些乱象的曝光,引发了全社会的关注和家电维修行业的高度重视。中国家电协会和品牌厂家联合发起《联手治顽疾,诚信树新风,家电维修业全国巡回检查月》的活动。

  一、社会对技术尊重的风气在渐失

  媒体报道:“维修成本不到40元,却被要求支付400多元……类似的‘维修’乱象在全国各地上演。”从事家电维修行业30多年的许建华技师这样认为,“维修成本不到40元,却被要求支付400多元”,这样的收费行为是一种乱象。

  80年代—90年代曾经在军分区维修部工作过的许建华技师和叶友明技师,回顾了那个时代维修业的风气。那时修一台家电,元件费是多少就多少,检查费和维修费明码标价。例如修一台电视机只换一支碳膜电阻,成本0.10元,清单就写明元件费0.10元,检查费加维修费根据标准收费200元就200元。这样明明白白的收费,反而获得广大用户的信任,维修部多年被评为《消费者信得过单位》。

  当年流行一个故事:一个德国技师为国外一个客户修理一台德国产的机器,检查之后用粉笔在机器上画一个圈告诉客户故障部位,收费1万美元。客户大惑不解,问:“这个圈值一万美元?”德国技师告诉客户,这个圈值1美元,知道在这个部位画圈值9999美元。这个故事被许建华技师在当年的一个《家电热线》广播专栏节目上讲过多次,那个时代的人们很能理解这个故事的内涵。因此上述的“维修成本不到40元,却要求支付400元”的收费不会被指责为“乱象”。

  但是,这种良好的行业传统渐渐失去,可能是后来商业大潮的到来,人们对技术的尊重也逐步淡化。维修师傅发现,技术不再值钱,如果你凭技术查出故障,换一个小元件就修复了,有些客户就会根据更换元件的价值而非你技术的价值来评估收费的合理性,于是一些维修师傅就以小病大修——换大件的办法去迎合客户的“配件有价技术廉价”的价值判断。于是,这种“乱象”渐渐成为行业公开的秘密,也演变成了维修师傅的一种生存之道。

  二、家电维修收入无法追赶生活成本

  八九十年代是家电维修行业的黄金时代,那时修一台录像机收费150——300元,修一台大屏幕彩电收费300——500,修一台背投影电视收费500——1000元。那时请一个前台文员月工资300——500,上陡门房价每平方400元,新城房价也就每平方1500元左右。到五星级大酒店宴请一大桌也就300——500元。可见那时家电维修的收入和生活成本比是一个高收入的行业,必然受到社会的尊重。

  再以安装液晶电视为例,2000年后平板电视开始进入家庭,安装一台平板电视机厂家付给维修点安装费平均为200元。而现在,安装费就几十元不等,有的厂家付0元安装费,甚至有的商场每单还得向安装工收取30元信息费。手头有一份西门子家电产品服务结算标准,以安装一台洗衣机为例,结算标准清单上列着:安装费25元,上门服务路程小于等于15公里补贴15元。

  我们来计算一下安装一台洗衣机的成本:一个熟练安装工安装一台洗衣机顺利的情况下大约需要30分钟,上门路程以5公里计,路上来回大约耗时30分钟(不路阻情况下)。成本计算如下:面包车每公里油耗为0.70元,来回10公里,计7元;技术员每小时工资为20元(以月收入5000元,每天工作8小时计),安装一台洗衣机耗时(包括路途)为1小时,工时费20元;停车费10元;前台服务每单5元。合计7+20+10+5=42元。还不包括厂家的考核罚款、税率、公司管理成本、及其他不可预测的成本。而厂家结算费用(包括车贴)仅为40元。

  许建华技师说,每次有师傅给他家安装家电,他都会塞给师傅50元小费,一个热水器,安装那么辛苦,厂家给的安装费才20元,于心不忍。有些品牌安装还不付安装费,那么安装工为什么还愿意接单呢?奥秘在于厂家鼓励安装工通过推销附件(有些是不必要的)或推销延保赚取利润,这就给媒体曝光的所谓“乱象”的滋生提供了土壤。今天生活成本远高于八九十年代,而维修费反而相对降低,维修人员不得不延长工作时间,增加工单数量。空调安装业的现状更为残酷,待后详述。

  三、厂家授权售后模式的垄断雪上加霜

  直到90年代初家电维修业还是以市场为主导,在没有厂家技术支持的条件下,维修业奇迹般地发展起来,大街小巷涌现出许多小维修部,初具规模的维修公司也发展起来,一片兴旺。各种高档家电,如录像机、摄像机坏了也能在本地维修部获得解决。收费由市场定价,客户能接受,维修部效益也佳,正是家电维修的黄金时代。

  到了90年代中期索尼公司率先在温州建立了第一家维修站。索尼公司给出优越的建站条件,每年付给维修站补贴费基本可以付清房租,每台背投影电视保修费1000元(当时每平方房价就一千多)。索尼公司对维修站本着平等的原则,相互尊重,努力维护维修站利益,使得维修站活得很滋润,并为客户提供了优质的服务。接着其他合资品牌也纷纷跟进。

  国产品牌建立签约维修点姗姗来迟,但与合资品牌对维修站的支持有天壤之别。区别是,厂家对维修点提出很高的考核标准,“用户是上帝;用户总是对的。这意味着维修师傅总是错的,标准高而给的费用却低得可怜。厂家通过严格的回访,动辄罚款或扣维修费,使得维修服务的成本大幅提高。有个真实的例子,某个品牌服务中心回访用户时,反复问用户满意吗,非常满意吗?客户是一个老人,听得不耐烦,就说“不满意!”,于是维修点受罚。